Satisfaccio de client per fidelitzar-lo

1. Satisfacció de client implica fidelitzar-lo

No importa si tens els millors productes, els millors preus, el local més atractiu si no cuides als clients. Amb la satisfacció de client aconseguiràs que que et compri i sigui fidel, tornant-te a comprar. De no fer-ho deixarà de comprar-te i fins i tot parlarà malament del teu negoci a altres consumidors.

Què no hem de fer per la  satisfacció del client

2. Trucs per fidelitzar clients.

Guanyar la confiança del primer comprador és motiu d'orgull per qualsevol organització, però generar empatia al mercat és un repte encara més gran. La satisfacció de client implica que un o varis clients estiguin ansiosos pel nou producte o servei que llanci al mercat, és el somni de qualsevol marca. Ho han aconseguit Apple i Zara gràcies a l'enginy, tenint en compte:
  • Connexió psicològica. La lleialtat dels clients s'origina a una experiència de compra que crei forts connexions psicològiques. Sentir-se vinculat a una empresa és una qüestió d'emocions a través de vincles que no es puguin mesurar.
  • Element sorpresa. És bo desenvolupar una campanya que capti l'atenció del nou client generant experiències que marquin, calin i gravin el missatge a la ment del públic. Cal incidir en llençar missatges breus i clars, primer als clients però també als consumidors. Això impacta al públic i atrau a nous clients.
  • La comunicació. Cal establir un canal de comunicació continua on el client pugui expressar la seva opinió i rebre'n una resposta. Aquesta interacció és bàsica per atraure un client nou i fidelitzar-lo, en fer-li saber que se'l té en compte.
  • Donar un valor agregat. Sempre és bo oferir alguna cosa més que faci que els clients es sentin importants. Per aconseguir-ho, els elements bàsics son la positivitat, coherència i veracitat. Hi ha grans campanyes amb baixa o nul·la notorietat, per la seva absència de diferenciació i coherència.
  • Segmentació dels clients. Una bona estratègia per cuidar els bons clients és identificar els clients dolents i separar-los, plantejant-se de prescindir dels que no paguen, els morosos, els que es queixen sense raó i els que generen més despeses que ingressos a la llarga crean una mala imatge que poden perjudicar a la marca.
  • Anticipació. És recomanable seguir contínuament als clients descontents per convertir-los en públic més rendible a tots els consumidors i usuaris a partir de la monotorització constant de la marca amb eines online como Google Alerts o Social Mention.
  • Reactivació. No es pot permetre que els bons clients s'adormin i cal reactivar els menys actius, intentant recuperar als exclients, apostant per mantenir un compromís a llarg termini que el consumidor es senti important.
  • Apuntar a les emocions. Convé rodejar els productes i serveis de variables emocionals que els facin competitius, encara que no siguin els millors. Això pot fer augmentar la cartera de clients.
  • Competència. És important reforçar la relació amb els clients i tractar d'atrapar als de la competència: el primer que arriba sempre guanya.
  • El preu no es negociable. La rebaixa del preu pot ajudar a captar nous clients, però això mai és una garantia de la seva permanència.

3. Normes ISO vinculades amb la satisfacció de client

A més de la norma ISO 9001, les següents normes ISO poden ajudar a a l'organització millorar la satisfacció de client:
  • ISO 10001. Satisfacció de client. Directrius pels codis de conducta de les organitzacions. Proporciona orientació a una organització per determinar que les seves disposicions per aconseguir la satisfacció de client compleixen les necessitats i expectatives del client. El seu ús pot augmentar la confiança del client a una organització i millorar la comprensió del client sobre el que espera d'una organització, reduint per tant, la probabilitat de malentesos i queixes.
  • ISO 10002. Satisfacció de client. Directrius pel tractament de les queixes a les organitzacions proporciona orientació sobre el procés de tractament de queixes, en reconèixer i tractar les necessitats i expectatives dels que reclamen i en resoldre qualsevol queixa rebuda. La Norma ISO 10002 proporciona un procés de queixes obert, eficaç i d'ús fàcil, incloent-hi la formació de les persones. També proporciona orientació per negocis petits.
  • ISO 10003. Satisfacció del client. Directrius per la resolució de conflictes de forma externa a les organitzacions. Proporciona orientació per la resolució eficaç i eficient dels conflictes de forma externa per queixes relacionades amb productes. La resolució de conflictes proporciona una via de reparació quan les organitzacions no posin remei a les queixes de forma interna. La majoria de les queixes poden resoldreamb èxit dins de l'organització, sense procediments de confrontació.
  • ISO 10004. Satisfacció del client. Directrius pel seguiment i mesura. Proporciona directrius sobre accions per augmentar la satisfacció del client y para determinar oportunitats de millora dels productes, processos i atributs valorats pels clients. Aquestes accions poden enfortir la lleialtat del client i ajudar a conservar clients.

previous article
Entrada més recent

Publica un comentari a l'entrada
Amb més de 15 anys implantant i mantenint normes ISO, com a Enginyer i Executive MBA se treure profit de les normes ISO. Vols que en parlem? [Jordi Gabarró] (Your Picture)

Nom

Correu electrònic *

Missatge *