Gestió de reclamacions i queixes: ISO 10002

Per què la gestió de reclamacions i queixes?

En una empresa que té una actitud positiva i proactiva en situacions de conflicte, la gestió de reclamacions de client pot convertir-se en un procés que no sols es limita a resoldre el problema plantejat pel client, sinó que és una oportunitat per augmentar la satisfacció del client, fidelitzar-lo i detectar necessitats i expectatives dels clients que poden ser una font d'informació per la innovació.

Les reclamacions dels clients poden tenir un impacte enorme a qualsevol empresa i organització. Per això, la norma ISO 10002 sobre la satisfacció de clients i gestió de reclamacions, pot aportar grans beneficis ja que la gestió de les reclamacions dels clients té un paper molt important en fixar i satisfer les expectatives dels clients.

Gestió de reclamacions, ISO 10002 i ISO 9001

Avantatges de la gestió de reclamacions de clients seguint ISO 10002

  • Gestió de les reclamacions eficaç. Facilita l'eficàcia operativa per identificar les tendències i les causes de les reclamacions. Cal tenir en compte les queixes i reclamacions recollides pel community manager.
  • Solucionar millor les reclamacions, en adaptar d'un enfoc més centrat en el client.
  • Atraure al personal cap a noves oportunitats de formació al servei al client.
  • Aconseguir més clients. Un sistema de gestió de reclamacions segons ISO 10002 millora la reputació i permet seguir millorant creixent i guanyant nous clients.
  • Sistema de Gestió Integrat. La ISO 10002 es pot integrar amb el seu certificat ISO 9001, amb la finalitat de millorar l'eficiència i eficàcia.
  • Millora continua a través de les queixes. La ISO 10002 ajuda a supervisar i millorar contínuament a través del procés de gestió de queixes i reclamacions.

ISO 10002 - Satisfacció del client i Gestió de Reclamacions

La norma ISO 10002 ajuda a aconseguir la fidelització i la millora continua, independentment de la mida o naturalesa del seu negoci. El sistema de gestió de reclamacions i queixes dels clients és un requisit bàsic i essencial per qualsevol negoci i organització, especialment per aquells que volen tenir èxit i mantenir-lo.

Els clients esperen cada vegada més del que compren. A la vegada, els competidors treballen progressivament amb més intensitat per satisfer aquestes expectatives. Vostè també ho pot aconseguir gràcies a la norma ISO 10002 per la satisfacció dels clients.

La norma ISO 10002 incorpora la guia necessària per implantar el seu sistema de gestió de reclamacions. L'ajudarà a identificar les reclamacions, les seves causes i com elimnar-les. La ISO 10002 també li permetrà identificar les àrees del seu negoci on es pot millorar, i en última instància, eliminar la causa de les reclamacions.

La norma destaca els processos i els controls d'administració que l'ajuden a gestionar les reclamacions i queixes dels clients de forma més eficaç i eficient, el que li garanteix la satisfacció de més clientes amb el servei que ofereix.
previous article
Entrada més recent

Publica un comentari a l'entrada
Amb més de 15 anys implantant i mantenint normes ISO, com a Enginyer i Executive MBA se treure profit de les normes ISO. Vols que en parlem? [Jordi Gabarró] (Your Picture)

Nom

Correu electrònic *

Missatge *